カスハラ用語集　カスハラに関する言葉の定義・意味を簡単にわかりやすく解説

正式名称を「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」といい、昭和４１年に制定されました。

労働者がその有する能力を有効に発揮することができるようにし、これを通じて、労働者の職業の安定と経済的社会的地位の向上とを図ることを目的としており、求職者及び求人者に対する指導等、職業訓練等の充実、職業転換給付金、事業主による再就職の援助を促進するための措置等を定めています。

令和七年改正により、カスハラに関して事業主の雇用管理上講ずべき措置等の規定が設けられ、これらの規定をカスハラ防止法と呼ぶ場合があります。

職場におけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われる、以下の①から③までの要素を全て満たすものをいいます。

事業主が雇用する労働者が業務を遂行する場所を指します。

労働者が通常就業している場所以外の場所であっても、当該労働者が業務を遂行する場所については、「職場」に含まれます。取引先の事務所、取引先と打合せをするための飲食店、顧客の自宅等であっても、労働者が業務を遂行する場所であれば該当します。

加えて、職場におけるカスタマーハラスメントには、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれるとされていることに注意が必要です。

カスハラの要件の一つで、「顧客等」とは、以下の者を指します。

正規雇用労働者のみならず、パートタイム労働者、契約社員等の非正規雇用労働者を含む事業主が雇用する労働者の全てをいいます。

また、派遣労働者については、派遣元事業主のみならず、労働者派遣の役務の提供を受ける者は、その雇用する労働者と同様に、カスタマーハラスメントを防止するための措置を講ずることが必要であるとされます。

カスハラの要件の一つで、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指します。

この判断に当たっては、以下の様々な要素を総合的に考慮することが適当であるとされます。

また、以下の点に留意が必要であるとされています。

「言動の内容」及び「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが適当であり、「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもこれに該当し得ること
事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となっている場合もあること

カスハラの要件の一つで、顧客等の言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

この判断に当たっては、「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当であるとされています。

なお、当該言動の頻度や継続性は考慮しますが、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、1回の言動でも、労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得るとされていることに注意が必要です。

事業主の責務と雇用管理上講ずべき措置

事業主は、カスタマーハラスメントにより労働者の就業環境が害されることのないよう、雇用管理上必要な措置を講じなければならないとされています。

また、事業主の責務として、カスタマーハラスメント問題に対する雇用する労働者の関心と理解を深めるとともに、労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をすることが求められています。

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